怎样化解公共关系危机

　　一、化解公共关系危机的一般程序

　　预测危机并建立危机管理信息库。对企业的内外部环境进行周密的分析。应用现代信息技术，组成一个熟悉洪宏观经济、熟悉本企业内部运作、具有敏锐的洞察能力及分析能力的调研小组，收集企业的内外部环境情况信息，并对信息进行详细周密的分析。认识各个部门内部、外部潜在的危机，将潜在的导致危机产生的信息归类编码，建立危机管理信息资源库，并定期对以往国内外产生危机的企业现象进行多渠道、多方向、多性质的判断诊断，形成系统的危机信息，以方便企业的危机管理工作的开展。

　　二、危机出现后，及时、迅速的解决危机

　　1、采取紧急行动，积极隔离

　　公关危机一旦出现，企业就应立即对其作出反应，采取各种果断措施，进行人员、产品和事件等方面的隔离。控制危机蔓延态势，努力使公关危机所造成的损失降低到最低程度。

　　2、调查情况，收集信息

　　在对危机隔离的同时，需要全面的调查情况，了解到事实的真相，找出危机的源头，确认危机的类型。

　　3、分析研究，确定对策

　　在掌握了危机事件的全面信息资料的基础上，综合研究信息，找出危机的源头，确认危机的类型。

　　在企业的内部，坦率的安排各种交流活动，保证内部及时沟通，增强企业的透明度和员工的信任感。以积极主动的态度，动员员工参与决策，同时进一步完善管理制度，规范企业行为。

　　在企业外部，首先要对危机中受害的消费者主动道歉，积极承担责任，并给于物质补偿。对新闻媒体，要本着合作的态度，统一口径，主动将事件的真实信息通过媒体传播出去，从而告知公众危机后的新措施和新进展。另外，要有针对性的开展一些有益于弥补形象的公共关系活动，设法提高企业的美誉度，改变公众对企业的不良印象。

　　企业在处理各种可能影响到企业形象的事情时，一定要站在公共关系大局的角度来衡量得失，优先考虑消费者的利益得失。妥善处理危机，以积极的态度去赢得时间，重新建立起关心和维护消费者权益的良好形象。

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